Qualité de service
Au centre de toutes les attentions
Pour le groupe RATP, les voyageurs sont au cœur de toutes les préoccupations, avec une ambition : leur faciliter la vie quotidienne et l’accès à la ville, grâce à une offre de transport efficace et robuste. Les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 ont été l’occasion de montrer notre capacité à transporter et à gérer des flux très importants dans les meilleures conditions. Aujourd’hui, notre engagement continue.
Le service RATP, c’est le choix d’une forte présence humaine. Sur le réseau francilien, complexe et multimodal, plus de 20 000 salariés assurent chaque jour l’accueil, l’information, le transport et la sécurité des voyageurs. En coulisse, les équipes de maintenance sécurisent la capacité de production de l’offre de transport en garantissant la disponibilité des bus, métros, RER, tramways et des infrastructures. Ce collectif de femmes et d’hommes, associé à des dispositifs techniques innovants, rendent possible jusqu’à 11 millions de voyages certains jours.
Une perception de la qualité de service en hausse
86,9 % c’est le niveau de l’indicateur satisfaction des voyageurs franciliens pour 2024, soit un point de plus qu’en 2023.
Un résultat notamment porté par la satisfaction concernant le contact avec les agents, en hausse de plus de 7 points, à 96,1 %. L’information voyageurs en situation perturbée progresse de 1,5 point, quand l’information en situation normale reste stable, à un taux de satisfaction élevé de 92,3 %.
Une information voyageurs modernisée et plus accessible
En 2024, la RATP et Île-de-France Mobilités ont entrepris le déploiement de près de 500 nouveaux panneaux d’information 100 % accessibles, affichant les temps de passage des deux trains suivants et des informations sur le trafic, sur les quais des stations des lignes 1, 2, 5, 6, 8, 9, 10, 11 et 12 en amont des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024. L’installation de ces panneaux se poursuit en 2025 sur les dernières lignes. La préparation des Jeux de Paris 2024 a aussi été l’occasion d’accélérer le déploiement de l’annonce sonore du nom des stations à bord des rames anciennes qui ne disposaient pas encore de cette technologie, utile à tous les voyageurs et bien évidemment aux personnes malvoyantes. L’installation des haut-parleurs est d’ores et déjà achevée sur les lignes 3bis, 7bis et 10 et une solution reste à déployer sur les lignes 7, 8 et 12.
L’innovation au service des voyageurs
Les agents au contact des voyageurs ont recours à l’application de traduction automatique Trad.IV.IA développée par la RATP et installée sur leurs tablettes. S’appuyant sur l’intelligence artificielle, Trad.IV.IA assure une traduction instantanée en 17 langues, facilitant les échanges avec les visiteurs étrangers et les personnes souffrant de déficience auditive. Un dispositif plébiscité par les touristes et les agents lors des Jeux de Paris 2024 qui fait désormais partie des outils quotidiens.
Mieux gérer l’affluence grâce à l’IA
Fluidifier la circulation des voyageurs grâce à une mesure en temps réel de l’affluence dans les trains : c'est l’objectif d’un projet d’innovation présenté en 2024 s’appuyant sur une caméra installée en tunnel filmant les rames à leur passage, associée à un algorithme d’intelligence artificielle qui analyse les images et en déduit le degré d’occupation des rames. Les premiers tests ont eu lieu sur la ligne 14 à Châtelet.
86,9 %
c’est le niveau de l’indicateur satisfaction des voyageurs franciliens pour 2024, soit un point de plus qu’en 2023.
1,3 M€
de subvention accordée à la RATP par la Commission européenne en 2024, pour co-financer deux études afin d’améliorer les accès et la circulation des flux voyageurs à Gare de l’Est et Gare Montparnasse.
4 millions
d’utilisateurs déjà séduits par Tip Tap, le système de paiement sans contact lancé en mars 2024 par RATP Dev sur les 965 lignes de bus que la filiale exploite en Toscane.
Certification 13816 en Toscane
Autolinee Toscane, la filiale du groupe RATP qui opère une flotte de 2700 véhicules en Toscane, a obtenu la certification 13816 sur la qualité du service de transport public.
Federico Tonetti
Directeur exécutif de la business unit Italie, RATP Dev
“ Au centre de tout ce que nous faisons, il y a toujours le voyageur-citoyen. Gérer la mobilité des personnes ça n’est pas seulement faire rouler un autobus qui vous emmène à votre destination : c’est offrir une expérience de voyage sûre, confortable et ponctuelle, une information voyageur précise et en temps réel, et des systèmes de paiement faciles et rapides.”
Préparer l’arrivée de nouveaux matériels roulants
En vue du déploiement sur la ligne 10 des matériels de dernière génération commandés par Île-de-France Mobilités, la RATP mène depuis trois ans d’importants travaux d’adaptation des infrastructures (quais, voies, signalisation, alimentation électrique…). Fin 2025, les nouvelles rames, plus modernes et plus confortables, commenceront à être déployées sur la ligne. Sept autres lignes suivront d’ici à 2033. Des travaux de modernisation et d’adaptation comparables ont été menés sur la ligne T1, la plus ancienne du tramway francilien pour permettre l’arrivée de toutes nouvelles rames qui peuvent accueillir 15 % de voyageurs en plus, dont le déploiement a débuté fin 2024.
Les équipes d’ingénierie du Groupe en Île-de-France sont aussi à pied d’œuvre sur d’autres projets structurants, en lien avec les équipes d’exploitation et de maintenance : modernisation de la ligne 6, prolongement du tramway T1 à l’est jusqu’à Val-de-Fontenay, adaptation des infrastructures du RER B avant l’arrivée du nouveau matériel roulant MI20 financé par Île-de-France Mobilités.
Nouveaux métros : cap sur le MF19 !
Un service de qualité, c’est aussi des rames confortables, avec une grande capacité et une information embarquée moderne à bord. Aujourd’hui, les équipes d’ingénierie, d’exploitation et de maintenance travaillent activement à préparer l’arrivée des nouvelles rames de métro MF19, financées par Île-de-France Mobilités, qui remplaceront progressivement à partir de fin 2025 et jusqu’en 2033 les matériels roulants actuels des lignes 3, 3 bis, 7, 7 bis, 8, 10, 12 et 13. Cela nécessite pour chaque ligne une adaptation du système de conduite, du poste de commande centralisé (PCC), de la signalisation, des voies, des quais et de l’alimentation électrique. C’est donc un travail de fond que les équipes mènent depuis 2022, pour permettre la mise en service des premières rames sur la ligne 10 d’ici fin 2025.
Un matériel roulant repensé
- Une climatisation réversible
- Des sièges plus larges et confortables
- De multiples ports USB pour les voyageurs
- Une information voyageurs modernisée à bord
- Près de - 25 % d’énergie consommée (par rapport aux rames actuellement en service), notamment grâce au freinage 100 % électrique et à l’éclairage par LED
Un nouveau centre de commandement pour le RER A
En janvier 2024, le nouveau centre de commandement unifié de la ligne A, coexploitée avec la SNCF, a ouvert ses portes à Vincennes. Il réunit les équipes des deux opérateurs pour piloter ensemble la ligne de rail urbain la plus fréquentée d’Europe avec des outils modernisés. Pour les voyageurs : une amélioration de la performance de la ligne et une information en temps réel plus complète.
Accessibilité : transformer le métro d’hier
Depuis les années 90, toutes les nouvelles infrastructures souterraines construites par la RATP en Île-de-France sont accessibles aux personnes à mobilité réduite (PMR), à l’image de la ligne 14 et de toutes les stations des prolongements récents des lignes 4, 11 et 12. Le réseau de bus parisien a également été rendu accessible aux PMR. Parallèlement l’accueil des personnes en situation de handicap intellectuel a fait l’objet d’un travail en profondeur qui a notamment débouché sur la labélisation S3A de 100 % des lignes de métro. La RATP et Île-de-France Mobilités travaillent par ailleurs avec l’appui de CFPSAA, qui regroupe les principales associations françaises de personnes déficientes visuelles, à aménager les espaces voyageurs pour faciliter les trajets des personnes malvoyantes. Au-delà des personnes en situation de handicap, tous ces aménagements profitent à un large public, des seniors jusqu’aux personnes voyageant avec des poussettes ou des bagages.
En chiffres
100 % d’accessibilité pour les utilisateurs de fauteuils roulants :
- sur la ligne 14 prolongée, en toute autonomie, et dans les nouvelles stations des prolongements des lignes 4, 11 et 12
- dans les gares RER A et B
- sur toutes les lignes de tramway
- sur l’ensemble des lignes du réseau bus parisien
100 % des lignes de métro exploitées par la RATP labellisées « Cap’Handéo, services de mobilité ».
Un métro en langue des signes
RATP Dev Mobility Cairo, l’exploitant de la ligne 3 du métro du Caire (Égypte), modernise son système d’information voyageurs et propose depuis septembre 2024 des vidéos en langue des signes pour les personnes malentendantes. Une première sur les réseaux RATP Dev.
Voyager en toute sérénité : un enjeu clé de la qualité de service
Parce qu’un service de transport de qualité repose aussi sur un environnement sûr et apaisé, la RATP agit depuis des années pour renforcer la sûreté sur ses réseaux. Grâce à la mobilisation de 5 500 agents en station, 1 000 agents de sûreté et 50 000 caméras de vidéoprotection, elle lutte contre l’insécurité et le sentiment d’insécurité, notamment en matière de violences sexistes et sexuelles, pour que chaque voyageur se sente serein et protégé. Elle met également en place des mesures de prévention ainsi qu’un accompagnement spécifique pour les victimes.
Sandrine Charnoz
chef de projet du plan de lutte contre les violences sexistes et sexuelles dans les transports, RATP
3 questions à Sandrine Charnoz
Comment abordez-vous la question des violences sexistes et sexuelles dans les transports ?
La RATP est engagée pour des déplacements sûrs et sereins. A ce titre, la lutte contre les violences sexistes et sexuelles est un enjeu pour nous. Afin d’accompagner au mieux les victimes, nous avons voulu proposer une prise en charge complète. De l’accueil et la mise à l’abri, à l’encouragement au dépôt de plainte, à l’issue duquel nous proposons un taxi en sortie de commissariat pour le retour au domicile. Enfin, nous les rappelons quelques jours plus tard pour prendre de leurs nouvelles et leur redonner les coordonnées de partenaires en soutien psychologique et juridique. Nous sommes l’un des premiers opérateurs de transport à proposer une telle assistance. Par ailleurs, nous avons mis en place en 2024 un dispositif depuis le site internet de la RATP qui permet d’effectuer un signalement directement en ligne et d’être accompagné.
Quels sont vos relais sur le terrain ?
Nos premiers relais sont nos agents ! Nous avons mis en place une formation à l’accueil de victimes de violences sexistes et sexuelles. Tous nos agents de stations sont formés depuis 2021, ainsi que les agents de sûreté du Groupe de protection et de sécurité des réseaux (GPSR). Et depuis 2023, nous menons ces actions auprès des salariés des réseaux bus et tramway. Mais la lutte contre les violences sexistes et sexuelles passe aussi par la mobilisation de tous les acteurs : en 2024, nous avons poursuivi nos efforts avec les concepteurs de l’application mobile UMAY pour associer les enseignes commerciales présentes dans et autour de nos espaces voyageurs. Enfin, nous avons accéléré notre politique de mobilisation de l’écosystème transports, en sensibilisant les voyageurs eux-mêmes, que nous encourageons à se former aux bons gestes pour aider une victime.
Avez-vous engagé d’autres actions ?
Absolument. Si la prise en charge des victimes est un élément très important de notre démarche, nous sommes également investis dans la prévention, avec un ensemble de mesures afin d’éviter que ces violences n’arrivent. Parmi elles : la descente à la demande dans les bus après 22h, désormais généralisée sur toutes nos lignes, la mise en œuvre de marches exploratoires pour analyser le sentiment d'insécurité pouvant être ressenti par les femmes dans les espaces de transport, des campagnes de communication pour rappeler aux voyageurs les dispositifs existants pour signaler et se protéger lors de violences sexistes et sexuelles, ou encore la sensibilisation des jeunes publics notamment sur les réseaux sociaux ou lors d’interventions dans les établissements scolaires.
64 nouvelles « Safe Places » sur le tramway T3b
La création de ces lieux sûrs est le fruit d’un partenariat avec l’application mobile UMAY qui vise à sécuriser les déplacements dans les espaces publics. Ces « safe places » sont des commerces partenaires proches des arrêts du T3b, où les victimes de harcèlement peuvent être recueillies, rassurées et renseignées sur les démarches à suivre.
Au total, près de 80 enseignes commerciales sont maintenant labellisées « Safe Places » sur le réseau RATP en Île-de-France.
Pauline Vanderquand, Fondatrice de l’application UMAY
« Un an après l’ouverture des premiers lieux labellisés « Safe Place », à la gare d’Auber, notre partenariat avec la RATP se poursuit avec désormais près de 80 lieux sûrs dans ou à proximité des espaces de transport. L’accueil réservé aux victimes est un point clé de la lutte contre les violences sexistes et sexuelles et c'est en se mobilisant tous ensemble, commerçants ou opérateurs de services, que nous continuerons à faire diminuer sensiblement ce phénomène. En cela l’appui que nous apporte la RATP est essentiel ».
Dans la vraie vie…
« Dans la vraie vie, ça ne plaît pas à tout le monde » : c’est le thème d’une campagne d’affichage et sur les réseaux sociaux lancée en février 2024 pour sensibiliser les voyageurs aux incivilités du quotidien et aux gestes de courtoisie à adopter. Exemple ? Désactiver le haut-parleur de son téléphone, plier sa trottinette, enlever son sac à dos, laisser descendre avant de monter, etc.